Que faire en cas d’index erroné ?

Si vous pensez que l’index de consommation repris sur votre facture de décompte annuel est erroné, que ce soit en votre faveur ou non, prenez contact avec votre fournisseur d’énergie. Il fera faire les contrôles et les rectifications nécessaires.

Faites rectifier le plus vite possible un index erroné

Les index relevés chez vous sont validés par Sibelga et transmis à votre fournisseur d’énergie. Vous les retrouvez chaque année sur votre facture de décompte.

Si vous pensez qu’un index n’est pas correct, prenez contact avec votre fournisseur d’énergie. Vérifier votre index est dans votre intérêt, mais c’est désormais aussi une obligation : depuis le 23/5/2014, le Règlement technique pour la gestion du réseau de distribution d'électricité en Région de Bruxelles-Capitale mentionne que « tout utilisateur est censé vérifier ses données de comptage.

Si vous constatez une anomalie, votre fournisseur pourra demander à Sibelga de contrôler à nouveau l’index et éventuellement de le corriger. Même s’il s’agit d’une erreur à votre avantage et que votre facture d’énergie est moins élevée que d’habitude, mieux vaut prévenir votre fournisseur d’énergie. Vous éviterez ainsi une mauvaise surprise après le prochain relevé de compteur.

• Appelez d’abord le service clientèle de votre fournisseur. Gardez à portée de main votre code EAN et le numéro de référence de la facture en question.
   
• L’index n’est pas modifié comme vous le souhaitez ? Envoyez alors une lettre recommandée, un fax ou un e-mail au service plaintes de votre fournisseur. Mentionnez le numéro de référence de la facture et indiquez que le montant réclamé est, selon vous, basé sur un relevé de compteur erroné.
   
• Après avoir contacté votre fournisseur, vous pouvez éventuellement prendre contact avec Sibelga. Votre gestionnaire du réseau de distribution a, en effet, une vue sur tous les index.
   
• Si cela ne livre aucun résultat, vous pouvez introduire une réclamation auprès du Service fédéral de médiation pour l’Energie.

Comment un index peut-il être erroné ? 

• Vos index sont relevés chaque année par un releveur de Sibelga. Si le releveur n’a pas accès aux compteurs, vous devez transmettre vous-même vos index à Sibelga. Dans les deux cas, une erreur n’est jamais exclue. 
   
• Dans certains cas, vos relevés de compteurs sont estimés. Cela se fait généralement sur la base de la consommation des années précédentes. Si vous venez de déménager et que vous consommez beaucoup moins d’énergie que le précédent occupant, cette estimation peut donc être plus élevée que votre consommation réelle. 
   
• Très rarement, il arrive qu’un compteur soit défectueux. Vous pouvez alors demander à Sibelga de contrôler votre compteur. Attention: si, après le contrôle, il apparaît que le compteur fonctionne parfaitement, vous devrez payer les frais de cette intervention. En fonction du type de contrôle, ces frais varient entre 400 et 700 euros.

Une indemnisation dans deux cas spécifiques

Dans deux cas, vous pouvez introduire une demande d’indemnisation auprès de votre fournisseur d’énergie :

• S’il n’a pas réagi à votre plainte dans les délais impartis ; 
• S’il a confirmé que l’index était erroné, mais qu’il ne vous a pas envoyé de facture de rectification dans les délais prévus.

Deux ordonnances bruxelloises définissent avec précision les conditions, délais et montants d’une telle indemnisation. Consultez-les pour savoir si vous y avez droit :

• Ordonnance concernant l’organisation du marché de l’électricité (Chapitre VIIbis, Section 4) ;
• Ordonnance concernant l’organisation du marché du gaz naturel (Chapitre VIIbis, Section 3).