Chez qui déposer plainte ?

1. Adressez-vous en premier lieu au service clientèle de votre fournisseur de gaz ou d’électricité. Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante dans un délai raisonnable, adressez-vous à son service des plaintes.

2. Vous n’êtes pas satisfait de la réaction de votre fournisseur ? Dans ce cas, vous pouvez faire appel à ces deux instances de médiation :

- le Service de médiation de l’Energie (conseillé s’il s’agit d’une plainte à propos de votre fournisseur d’énergie) ;

- Brugel (conseillé s’il s’agit d’une plainte concernant le gestionnaire du réseau de distribution Sibelga).

En dernier recours, vous pouvez initier une procédure juridique.

Procédez étape par étape

Étape 1: prendre contact avec l’entreprise de gaz ou d’électricité

Vous avez une plainte à formuler concernant l’électricité ou le gaz naturel? Prenez d’abord contact avec le service à la clientèle de votre fournisseur d’énergie ou de Sibelga. Vous ne recevez aucune réaction satisfaisante ? Dans ce cas, vous pouvez introduire une plainte par écrit.

Votre fournisseur peut recevoir les plaintes concernant :

• un devis (offre de prix imprécise ou douteuse) ;
• un contrat de livraison ;
• les factures que vous recevez (montants, données clients,…) ;
• une infraction à la législation (diffusion d’informations, offre de services, délai de résiliation, etc.).

Sibelga peut recevoir les plaintes concernant :

• le raccordement au réseau de gaz ou d’électricité ;
• l’ouverture/la fermeture des compteurs ;
• des travaux effectués au raccordement ou au(x) compteur(s) ;
• un dépannage sur le réseau de gaz ou d’électricité ;
• un devis/une offre de prix en relation avec des travaux à effectuer par Sibelga ;
• la qualité de l’approvisionnement en énergie ;
• l’éclairage public.

Introduisez votre plainte par écrit. Chez Sibelga, c’est possible :

• via le formulaire de réclamation en ligne ;  
• par courrier à Sibelga, service Plaintes, Quai des Usines, 16, 1000 Bruxelles ;
• par fax: 02 549 43 34 ;
• par e-mail: klachten@sibelga.be.

Étape 2: faites appel au Service de médiation ou à Brugel

À partir du moment où votre plainte introduite à l’étape 1 n’a pas donné de résultat satisfaisant, vous pouvez introduire votre plainte par écrit auprès des instances compétentes.

Une plainte concernant votre fournisseur d’énergie

Vous pouvez introduire une plainte auprès du Service de médiation pour l’Energie. Complétez le formulaire de réclamation en ligne ou envoyez une lettre par courrier au Service de Médiation de l'Energie, Boulevard du Roi Albert II 8 boite 6 à 1000 Bruxelles ou par fax au 02 211 10 69. 

Une plainte concernant Sibelga

Introduisez une plainte auprès du régulateur Brugel. Envoyez votre formulaire pour les litiges dûment complété par courier à Brugel, Avenue des Arts, 46 à 1000 Bruxelles ou via e-mail: info@brugel.be.

Étape 3: entreprendre une procédure juridique

Si les deux étapes précédentes n’ont pas fourni le résultat escompté, vous pouvez avoir recours à une procédure juridique. 

Astuces et conseils gratuits

• Introduisez toujours votre plainte par écrit (vous pouvez d’abord vous informer par téléphone). Conservez-en une copie.
• Utilisez de préférence les formulaires de réclamation – complétez-les de manière bien lisible.
• Envoyez tous les documents et toutes les informations nécessaires à un bon suivi de la plainte.
• Respectez les éventuelles procédures de réclamation.
• Introduisez votre plainte à temps – dans les délais prévus. Le Service de Médiation, par exemple, ne traite aucune plainte qui a été introduite il y a plus d’un an.
• Pour les personnes qui souhaitent des conseils gratuits sur l’introduction d’une réclamation, vous pouvez vous adresser à Infor Gaz Elec, un centre d’informations indépendant de la Région de Bruxelles-Capitale.